세계 항공사와 공항을 리뷰하고 랭킹을 작성하는 영국 컨설팅 업체 스카이 트랙스(Skytrax)는 지난달 말, 올해의 "월드 에어라인 어워드"를 발표했다. 이 회사는 1999년부터 이 상을 발표하고 있으며, 올해는 고객의 평가 2440만표를 바탕으로 순위가 생성되었다.
올해 1위로 선정된 것은 싱가포르 항공으로, 그 뒤를 카타르 항공, 전일본 공수(ANA), 에미레이트 항공, 에바 항공이 차지.
싱가포르가 수상한 이유는 다음과 같이 설명되어 있다. "보유 항공기가 모두 새 항공기로 세계 최고 수준으로 6개 대륙에 걸친 네트워크 전역에 운항. "싱가포르 걸(동 항공 승무원의 애칭)"은 세계에서 인정받는 상징적 존재로서 높은 수준의 관리 및 서비스를 제공하고 있으며, 고객도 그것을 싱가포르 항공에 기대하게 되었다"
상위 10개사 중 9개사는 작년과 같은 멤버들이다. 지난해 1위의 카타르 항공은 올해는 싱가포르 항공에 선두 자리를 내줬다. 2016년 1위였던 에미레이트 항공의 팀 클라크 사장은 "이러한 상은, 우수성을 보여주는 산업 지표로서 널리 인식되고 있다"고 말했다.
한편, 미국 항공사의 올해 성적은, 지금까지 끔직한 수준이었다. 이것은 미국 항공사의 현실을 반영하고 있는? 아니면 미국 기업이 부당하게 저평가되어 있는 것일까?
여행 업계 뉴스 사이트 "스키프트(Skift)"의 항공사 비즈니스 기자, 브라이언 스마즈는 "미국의 항공사는 이 항공사만큼 좋지는 않아도, 많은 사람들이 생각하는 것만큼 나쁘지 않다고 생각한다"고 말하고 있다.
"이 항공사들은 대부분의 경우, 정부의 지원을 받고있으며, 5성급이라는 기득권이있다. 국가로서의 자존심을 걸고 있는 것이다. 카타르에는 다른 유명한 것이 있는가? 또한, 이러한 항공사의 대부분이 이익을 내고있는지는 알기 어렵다"
많은 국가들에게, 높은 평가의 항공사를 가진것은 여행지로 홍보도된다. 목적지로의 여정도 관광의 일부이기 때문이다. 스마즈는 "싱가포르는 현재 인기있는 관광지. 싱가포르 여행을 생각할 때 떠오르는 것은 이 멋진 항공사 일 것이다"라고 지적했다.
뛰어난 항공사로 세계에서 오랫동안 알려져왔던 싱가포르 항공이 선두를 차지 한 것은 전 세계적으로 알려졌다. 그러나 미국 항공사의 성적에 대해서는 거의 소개되지 않았다. 아마 결과가 너무 좋지않았기 때문일 것이다.
예를 들어 미국 신문 USA 투데이는 상위 20개사의 슬라이드 쇼를 작성했지만, 그 중 미국의 기업이 포함되지 않은 것에 대해서는 언급하지 않았다. 미국 기업으로 가장 순위가 높았던 것은 37위의 델타이지만, 그 평가는 아에로플로트(23위), 노루웨지안 에어 셔틀(32위)에도 못 미친다. 또한, 지난 5년 동안 2대의 항공기가 추락하고, 그 중 1기는 아직 실종 상태 인 말레이시아 항공(34위)에 조자도 뒤처져있다.
델타 항공은 지난해 32위에서 순위를 5계단 낮췄다. 세계 최대의 항공기 수와 매출을 자랑하는 아메리칸 항공은 그 훨씬 아래 인 71위였지만, 전년 74위에서 약간 순위가 올랐을 뿐이다.
아마 최악의 성정이었던 미 항공사는 88위의 유나이티드 항공. 2017년 78위에서 순위를 10계단 떨어뜨렸고, 좌석 공간이 좁은 저가 항공사(LCC)의 라이언 에어(64위)와 알려지지 않은 상해 길상 항공(81위), 에어 돌로미티(83위), 비스타라(86위)보다 낮은 순위를 기록했다. "유나이티드 항공에 대해서는 물론 큰 관심을 끌었던 고객 서비스에 문제가 있다"고 스마즈는 말하고 있다.
미 항공 회사는 고객의 칭찬을 얻기보다는, 자신들이 "약간 낫다"로 되어있다라는 것을 어필하고 싶은 것 같다. 예를 들어 아메리칸 항공은 최근 기본 일반석 승객도 9월 5일부터는 개인 용품 이외에 수하물 1개를 무료로 기내에 반입 할 수 있도록 한다고 발표했다.
사실, 미국 국내선만을 평가하는 미국 항공사 품질 조사(AQR) 등의 조사에서 지난 3년간(2015~2017)의 품질 평가는 매년 개선하고 있다. 미 항공 회사는 이 기간 동안 4개의 중요한 분야 중 3개(짐의 부적절한 취급, 초과 예약에 의한 탑승 거부, 고객 불만)에서 개선을 보였다. 유일한 평가를 내린 것은 정시 도착률로 2016년의 81.4%에서 2017년에는 80.2%로 떨어졌다.
스마즈는, "미국 국내선은 10년 전에 비해 크게 개선했다. 현재는 Wi-Fi도 있고, 티켓의 변경도 인터넷상에서 가능하다. 또한 비행기의 정시 도착률도 오르고 있다. 항공 회사가 자금이 부족했던 2008년에는 손상된 좌석이 있거나, Wi-Fi가 없거나 조종사가 해고되기도 했다"며 미 항공 회사는 필요 이상의 고난을 받고 있다고 견해를 나타내고 있다.
"미 항공사는 아마도 3성급 항공기 겠지만, 그렇다고 나쁜것은 아니다. 솔직히, 톱 10 진입은 어렵다. 톱 10에 진입하기 위해서는 헌신과 높은 요금 설정, 고객 경험을 관리하기 위한 소형화가 필요하다. 미국 항공사는 사람으로부터 사랑하고 이용하고 싶어하는 것 같은 건실한 항공사가 돼야...