미국 항공사의 서비스의 질에 대해 평가하고, 매년 순위를 발표하는 "미국 항공사 품질 조사(Airline Quality Rating, AQR)"의 최신 결과가 4월 초 발표되었다. 2012년 이후 선두를 유지해왔던 버진 아메리카가 올해는 3위로 내려 앉았다고 하는데...
한편, 이번에 1위를 차지 한 것은, 버진 아메리카를 인수 한 알래스카 항공이었다. 또한 대형 항공사(래거시 경력) 중에서는 델타 항공의 순위가 가장 높았고, 알래스카 항공과 근소한 차이의 2위를 차지, 그 외 유냐이티드 항공과 아메리칸 항공이 각각 8위, 9위를 차지.
이 순위는 렘브리 리들 항공 대학의 브렌드 보웬 박사와 위치타 주립 대학의 딘 헤들레이 박사가 정리하여 매년 공표하고 있는 것. 순위는 정시 도착률과 탑승 거부율(이중 예약 등), 수하물 처리 불량 율, 이용객의 불만의 4가지 항목에 대해 조사를 실시해, 독자적인 지수에 따라 평가, 결정하고 있다.
이번(2016년 자료 기준)의 평가에서 전반적으로 회사의 서비스가 개선되었다고 하는데, 정시 도착률은 평균 전회의 79.9%에서 81.4%로 상승. 화물 처리에서 실수의 발생건수는 1000명당 3.24개에서 2.70개로 대폭 개선되었다. 거부 탑승자의 수도 승객 1000명당 0.72명에서 0.62명으로 14% 가까이 감소했다. 고객의 불만은 20%나 줄었고...
버진 아메리카가 이전까지에는 1위에 있다가 이번에 내려간것은, 각사의 서비스의 질이 전반적으로 크게 상승한 반면, 버진 아메리카는 현상 유지에 그쳤기 때문으로 풀이된다. 각사는 탑승 거부의 발생 건수를 제외한 모든 항목에서 매년 소폭이지만 평가를 향상시키고 있다.
버진 아메리카의 서비스에 이전의 조사이후, 변화를 볼 수 없는 이유 중 하나는 알래스카 항공으로 결정되었기 때문이라고 생각된다. 액티비스트들에 의해 정해진 버진 아메리카의 양도와 장기간에 이르렀던 합의까지의 협상 기간은 직원들의 성능에 영향을 미칠 가능성이 있다.
이러한 평가를 실시하는데 있어서 사용 된 데이터가 나타내는 것은 모두 운행 업무에 관한 것으로, 객실의 설계 및 승객 경험 등의 품질은 포함되지 않았다. 하지만, 회사의 서비스에 문제가 있는지 없는지를 판단하기 위한 확실한 데이터를 필요로하는 사람들에게는 좋은 판단 재료가 된다고 할 수 있다.
미국 항공사 12개사의 순위는 다음과 같다.
1 위 : 알래스카 항공
2 위 : 델타 항공
3 위 : 버진 아메리카 항공
4 위 : 제트 블루 항공
5 위 : 하와이안 항공
6 위 : 사우스 웨스트 항공
7 위 : 스카이 웨스트 항공
8 위 : 유나이티드 항공
9 위 : 아메리칸 항공
10 위 : 익스프레스 제트 항공
11 위 : 스피릿 항공
12 위 : 프론티어 항공