애플의 팀 쿡 CEO가 다른 기업 경영자와 차별화하고 있는 특징은, 그 높은 책임성(책임 능력)이다. 설명 책임을 다하는 리더는 다음의 4가지를 항상 실천하고 있다.
1. 약속 지키기
2. 자신의 행동이 가져올 결과를 생각
3. 자신의 실수에 대한 책임을 가지는
4. 실수에 대한 보상을
여기, 약속을 지키는 것이 애플의 사업 성공에 필수적인 요소가 되고있는 이유에 초점을 맞춰보자.
- 설명 책임을 다하는 리더는 약속을 지킨다
시장 조사 기관인 갤럽은 매년, 직업별로 성실도 및 윤리관에 대해서 자체 조사 결과를 발표하고 있다. 이 중에서 경영진은 항상 성실도와 윤리관이 가장 낮은 직업 중 하나에 들어있다. 왜 그럴까?
그것은, "브랜드는 약속이다"라고 월터 랜드의 말을 잊고있는 CEO가 너무 많기 때문은 아닐까...라고 생각한다. 이것을 잊어 버리면, 시가 총액, 브랜드 평가, 그리고 무엇보다도 신뢰를 잃게된다.
브랜드가 하는 약속이란 구체적으로 무엇인가? 제품(커피, 스마트폰, 자동차)이나 서비스(투자, 컨설팅, 건설)가 무엇이든 약속은 동일한 것으로, "우리가 제공하겠다고 한 것은 제대로 제공합니다. 만약 말한 것을 지키지 않으면, 책임을 지겠습니다"는 것이다.
애플은 큰 성공을 거두고 있는데, 그 이유는 멋진 전자기기를 만들고 있기 때문만은 아니다. 만약 지금 가지고 있는 iPhone이 때때로 작동되지 않고, 애플에서 수리 할 수 있는 사람이 없다고 한다면, 다음 iPhone을 살것이라고 하는 사람은 없을 것이다.
팀 쿡은 애플의 로고가 소비자에게 약속을 상징하는 것으로 알고 있으며, 그 약속을 심각하게 받아들이고 있다. 이것이 포브스의 다양한 기사에 적혀져 있는대로, 애플이 "시가 총액이 세계 최고(2016년 12월 현재 6100억 달러 이상)이고, 미국에서 가장 수익성 있는 사업"의 주원인이다.
많은 사람들이 지난 8년 간 애플의 로얄 고객(충성도 높은 고객)으로 계속 이어지고 있다. 자신의 iMac, MacBook Pro, iPhone에 때때로 문제가 발생 할수도 있었지만, 고객 서비스에 전화를 걸고, 수리점으로 가거나 할 때마다 친절한 대응을 받고, 문제를 해결할 수 있었다는. 애플 제품을 가지고 있는 분이라면 같은 경험을 하고 있는....우리나라는 그렇게 생각하고 있지 않지만~
설명 책임을 완수하는 것은 멋진일이며, 이익을 충분하게 만들 수 있는 것이다.