미국 포드 자돛아의 고급차 브랜드 "링컨"은 전례없는 방식으로, 소비자가 "관련성"을 느낄 수 있는(자기화 할수있다) 브랜드로 재생하는 것을 목표로 하고있다.
다른 고급 브랜드의 일부와 비교해보면, 링컨이 신형 모델의 개발에 충당 할 수있는 예산은 한정되어 있다. 때문에, 쿠마 갈호트라 사장은 풍부한 지식과 경험을 바탕으로 독창적 인 마케팅 기법과 고객 서비스를 전개함으로써 링컨의 각 모델의 매력을 높이려고 하고있다.
약 4년 전에 착수 한 브랜드의 재생을 향한 노력은, 중간 보고를 보면 그럭저럭이라고 말 할수있는 상황이다. 링컨은 그동안 신형 모델 4종류를 발표했다. 쿠마 갈호트라는 이에 대해 "모두 평판은 최상이다"라고 말했다.
이 회사는 또한 올해 말까지 신형 "내비게이션"을 출시 할 계획이다. 시장에서 캐딜락의 풀 사이즈 SUV "에스컬레이드"처럼 받아들여지면, 이 새로운 모델은 링컨에 의한 "수입 일부"가 될 가능성도 있다고 한다.
갈호트라에 따르면 일련의 활동을 시작하고 이후, 미국 시장에서 링컨의 매출은 38% 증가(미국 내 고급차 시장의 성장률은 14%). 또한 2014년 하반기에는 중국 시장에 진출, 2015년에 약 1만대를 판매했다. 이듬해 2016년에는 그 3배를 판매. 올해도 연초부터 판매량이 이미 전년 동기의 2배에 달하고 있다.
- 고객 경험을 최우선
링컨이 미국 시장에서 가장 중요시하는 것은 고객의 브랜드 경험의 향상이다. 잠재 고객의 요구에 대한 광범위한 조사를 실시하여, 그 결과에 따라 일부 프로그램을 실시하고 있다.
2017년 모델에서는 점검시, 소유자가 지정하는 장소에 차를 받고 반환하는 프로그램을 시작했다. 이 서비스는 이미 1만 5000대 이상 이용되고 있다. 또한 텍사스 주 휴스턴과 댈러스는 자택, 직장 주변에서의 시승 서비스를 시작했다. 구매 검토자가 원하는 위치까지 시승차를 제공, 운전을 시험하고 있다.
또 링컨 고유의 프로그램은 운전 대행 서비스이다. 훈련을 받은 직원 중에서 엄선 된 드라이버가 소유자의 요청에 따라 지정 장소까지의 왕복 교통편을 맡는다. 쇼핑 왕복 및 공항으로 향하는 경우, 다른 목적으로의 이용이 가능하다. 신차 구입 후 8시간까지 무료. 다음은 시간당 30달러이다. 처음에는 플로리다 주 마이애미에서 시범적으로 시작했다. 현재는 캘리포니아 주 샌디에이고에도 제공하고 있다.
- 신형 모델은 고객의 요구를 반영
한편, 내비게이터에 대해서는 조사 결과에서 잠재 고객은 "가족 지향의 부유층 센컨드 하우스를 소유하고 있는 사람이 많다"는 것으로 나타났다고 한다. 이에 따라 경쟁사 모델과의 차이를 명확하게 하기 위한 연구를 실시했다.
시트와 좌석 배치 등에 관한 것뿐만 아니라, 오디오 및 공조 핸들의 위치 등에 대해 소유자의 취향을 기억하는 기능을 탑재. 또한 USB 포트에 불만을 가진 사람이 많았다고 해서 신형 모델에는 급속 충전 포트도 도입한다.
갈호트라는 엔지니어들에게 "단순히 테크놀로지만을 위해, 그러한 것들을 차량에 탑재하려고 해서는 안된다"라고 전했다고 한다.
최근 발표 된 포드의 톱 교체가, 향후 링컨에 어떤 영향을 미칠지는 아직 알 수 없다. 하지만, 지금 이 회사는 순조롭게 지금까지의 계획을 추진하고 있는 것으로 알려져 있다.